La brochure dell’accoglienza: uno strumento a disposizione degli ospiti.

Ciao Milena, ci spieghi meglio cos’è questa “brochure dell’accoglienza”?

Si tratta di uno strumento pratico che raccoglie tutte le informazioni che possono riguardare il personale che opera presso l’Hospice: come si identifica, di che cosa si occupa, ecc. Elenca inoltre i servizi, descrive la giornata tipo e riporta informazioni utili sulla struttura. Sentiamo spesso rivolgerci questa frase da parte dei parenti degli assistiti: “sembra di stare in un hotel a cinque stelle”. Ecco, da qui la genesi della nostra idea: fornire uno strumento che, su esempio degli alberghi di lusso, riporti tutte le informazioni “extra” che non sono inserite nella carta dei servizi. Ci tengo a dire che questo lavoro è stato uno sforzo di tutti gli operatori che hanno dato il loro contributo ed in particolare di Patrizia Tortora e Camilla Carugo che hanno collaborato più strettamente alla realizzazione del progetto.

Hai citato la Carta dei Servizi, in che cosa differiscono i due strumenti?

La Carta dei Servizi viene distribuita a tutti durante il colloquio di ingresso, ma è uno strumento che risponde a criteri specifici. La Carta dei Servizi riporta molte informazioni tecniche riguardo all’erogazione del servizio stesso: come attivare l’assistenza, quali sono i criteri di eleggibilità, quali sono i setting di cura, come raggiungere l’Hospice, quali sono gli orari, ecc.

All’interno della brochure viene descritta la giornata tipo in Hospice. Ce la racconti?

Inizia tutto verso le 8.00 del mattino, quando i degenti vengono svegliati e si passa di camera in camera a servire la colazione. Sì può scegliere tra latte bianco con cacao o caffè, tè, fette biscottate, biscotti, marmellata, miele e yogurt. Alcune volte, in base alla disponibilità del cuoco, riusciamo anche a distribuire brioches appena sfornate che sono molto apprezzate. In concomitanza con la colazione i nostri infermieri somministrano la terapia. Durante la mattinata si prosegue con l’igiene delle persone malate e con le visite da parte del medico. Per chi lo desidera, in alcune giornate è possibile fare arteterapia o musicoterapia.
Alle 12.00 viene servito il pranzo. Spesso i parenti in visita vogliono condividere un pasto con i loro cari e così diamo primo, secondo, frutta e contorno anche a loro. Tutto gratuitamente perché non riteniamo corretto creare ulteriore disturbo a chi già sta vivendo una situazione difficile.
Dopo il pranzo c’è la “Siesta”, mi piace chiamarla così, un momento di riposo e tranquillità per tutti i nostri assistiti. Nel pomeriggio, dalle 16.00, viene distribuita la merenda: tè, biscotti, budini, gelati e altro in base a ciò che il paziente preferisce.
Una volta a settimana, dopo la merenda, c’è la pet therapy che consente a chi lo richiede di rilassarsi in compagnia di un animale perfettamente addestrato.
Infine abbiamo il momento della cena, alle 19.00 in punto, che anche in questo caso è offerta ai parenti che desiderano stare con la persona ricoverata. Successivamente ci si prepara per il riposo notturno.
Facciamo in modo che la giornata sia contraddistinta da tempi certi così da creare delle abitudini e non stressare gli ospiti con variazioni continue. Sappiamo infatti quanto le persone malate, ed in particolare gli anziani, siano legati a rituali che non è nostra intenzione infrangere.

Perché gli OSS hanno avuto questo incarico?

Gli OSS sono responsabili degli aspetti legati all’ospitalità, all’igiene e all’assistenza. Attraverso questo lavoro abbiamo voluto descrivere e rendere evidente l’attenzione che la nostra organizzazione pone anche ad ambiti che in altri contesti sanitari possono sembrare secondari.